Все услуги

одним списком

ПРАКТИКА ИНТЕРНЕТ-ТОРГОВЛИ ART-FRESH ECOMMERCE SOLUTIONS
У нас было 5 менеджеров,
24 статуса исполнения заказа
и 1 кот
Антон Каневский
Art-Fresh E-commerce Solutions
Кажется, что нет руководителей интернет-продаж, которые довольны применяемым набором статусов обработки заказов. Помню, как мучился этим вопросом в течение нескольких месяцев, выстраивая процессы в собственном интернет-магазине. Что я усвоил в результате?
Статусы не способны описать всё многообразие ситуаций.
Статус заказа:

Безысходность

Легче сразу принять этот факт и перестать терзать себя по этому поводу. Тем не менее продолжать стремиться к с системе, которая будет:

  1. Достаточно полной чтобы учитывать «изгибы» бизнес-процесса, наиболее точно описывая состояние заказа на каждом этапе обработки.

  2. Простой для освоения линейным персоналом без дополнительного обучения и сложных регламентов.

  3. Способной к масштабированию. По мере роста сложности бизнес-процесса
По сути, это классическая ситуация «Выбери два из трёх». По моему опыту, нет системы, которая одинаково хорошо отвечает всем трём требованиям. Приходится идти на некоторый компромисс.
Создаёте систему жизненного цикла заказа? Выбирайте два из трёх.
Как поступить руководителю интернет-магазина? Предлагаю выбрать наиболее простую схему построения жизненного цикла и совершенствовать её по мере роста онлайн-продаж и соответствующих компетенций в компании.

Помимо этого — однозначной: один статус описывает конкретное состояние заказа. Не два, не три, а только одно.

Антон Каневский
Art-Fresh Ecommerce Solutions

«Как не надо»: Пример из личной практики

Пять лет назад я консультировал двух владельцев сети розничных магазинов косметики, которые также развивали интернет-магазин. Неплохой, надо сказать. В хозяйстве у них водились 5 менеджеров по продажам, 2 кладовщика, 1 собственный кот и 24 статуса обработки заказа. Как получилось, что на единицу персонала (включая кота) приходилось по 8 статусов обработки заказа? И не поэтому ли выручка компании упорно не росла?

Сначала давайте разберемся, какие параметры описывали состояние заказа:

  • Фаза исполнения: принят, связались с клиентом, выполнен и т.д.
  • Состояние оплаты: оплачен, не оплачен, частично оплачен
  • Флаг отмены: отменён или нет
  • Этап комплектации: товар заказан, товар приехал, заказ скомплектован и т.д.
  • Состояние доставки: передан в курьерскую службу, прибыл на сортировочный пункт, доставлен клиенту
Система кажется логичной, но если копнуть вглубь – при пяти параметрах получается 162 статуса. Не считая того, что при погружении в бизнес-процесс точно возникли бы дополнительные значения.

При таком количестве статусов менеджерам легко запутаться: заказы могут отменяться по инициативе клиента на любом этапе обработки, в комплектацию поступают как оплаченные заказы, так и заказы с постоплатой. Естественно, процесс обработки заказов в магазине начал давать сбои. Заказы «зависали» в промежуточных статусах навсегда, и статус лишь немногих из них соответствовал реальному состоянию обработки.

Вот простое правило, которое позволит вам избежать этой распространённой ошибки:
Используйте раздельные наборы статусов для описания разных типов событий.
Чаще всего хватит трёх наборов:

  • Статус исполнения заказа
  • Статус оплаты
  • Статус отмены
Другие описанные выше наборы (комплектация, резервирование и другие), желательны, но необязательны.
Важно чётко понимать, что процедура обработки заказов — часть юнит-экономики и напрямую влияет на рентабельность компании. Мало просто протаскивать заказы через «воронку» статусов. Важно успевать в разумное время, чтобы сотрудник, обрабатывающий заказы справлялся с их большим числом. Магазины в погоне за мнимым качеством обработки заказов теряют в скорости, получая дополнительные издержки. В итоге, каждый заказ становится просто золотым. Качественно обработанные заказы — это максимальный процент исполнения при приемлемой рентабельности. Помните об этом, читая описанную ниже схему. Теперь — за дело!

Антон Каневский
Art-Fresh Ecommerce Solutions

Боевая схема жизненного цикла заказа

Приведу пример, который описывает простую в применении схему обработки заказов. Она интересна тем, что добавление двух неочевидных статусов способно навести порядок в большинстве интернет-магазинов. Схему и легко внедрить самостоятельно, не прибегая к помощи консультантов.

Допустим, что часть ассортимента размещена на собственном складе магазина, а часть привозится под заказ. Поступивший заказ подтверждается телефонным звонком сотрудника магазина.
Простая схема управления статусами заказа мгновенно улучшает процесс обработки.

Статус «Новый»

Вновь созданный заказ автоматически получает статус «Новый». Это сигнал для сотрудников, обрабатывающих заказ: связаться с клиентом и подтвердить заказ. Если связаться с клиентом сразу не получилось, вторая попытка делается ровно через 15 минут. Третья попытка делается еще через 15 минут, после чего заказ отменяется. Обратите внимание: заказ отменяется путем смены статуса отмены, а не изменения статуса исполнения заказа. Чуть позже будет понятно, как это помогает в аналитике.

Статус «Вопрос магазину»

Первый из двух промежуточных статусов обработки заказа до подтверждения и передачи в процесс сборки. Рекомендую использовать этот приём для оперативной стабилизации обработки заказов. Введение этого и следующего статусов стали спасением, решившим много вопросов с процессом обработки заказов. В этот статус переводятся заказы, которые требуют уточнения деталей.

Стоит применять, когда требуется:

  • Уточнить наличие товара (плохо, если это нужно отдельно уточнять);
  • помощь специалиста-продуктовика, потому что сотрудник не смог сходу ответить на сложный технический вопрос по продукту;
  • подобрать аналог из наличия и точно знать срок поставки.

Переводите заказ в этот статус и двигайтесь далее. В комментарии к заказу или в CRM (если пользуетесь) сделайте краткое пояснение, с чем связан перевод заказа в этот статус. К заказам, отмеченным таким статусом вернётесь позже.

Статус «Вопрос клиенту»

Это второй статус, который способен упростить обработку заказов в большинстве интернет-магазинов. Здорово помогает, если:

  • Клиент не определился окончательно, должен посоветоваться с тёщей;
  • необходимая конфигурация товара зависит от параметров, которые должен уточнить клиент. Это частая ситуация для магазинов, продающих технически сложные или инженерные продукты. Примеры: hi-fi техника, профессиональный свет, специализированные строительные материалы.

Это нужно, чтобы организованно вернуться к обработке заказов с таким статусом позже и освободить менеджера для работы с другими заказами. Время на обработку заказа — прямые затраты. Помните об этом. Заказ ещё нельзя передать на комплектацию? Нет проблем, ставьте статус и двигайтесь далее. Не забудьте отметить причину постановки статуса в комментарии или CRM.

Статус «Согласован»

Этот статус — награда за потраченные деньги и усилия. В него попадает заказ, после того, как с клиентом согласованы нюансы: точный состав, стоимость и срок доставки заказа. Формально, заказ получен ещё два статуса назад, но только теперь считается состоявшимся. Это особенность интернет-продаж. Большинство интернет-магазинов рассчитывают конверсию в созданные заказы и считают её ориентиром. Я против этого подхода, и рекомендую клиентам считать две конверсии: в принятые и в согласованные заказы. Эта практика помогает узнать, что по причинам, не зависящим от магазина, как минимум, 20% принятых заказов будут отменены ещё до согласования.

Теперь можно к резервировать товары и комплектовать заказ.

Статус «Комплектуется»

В этом статусе заказы поступают на склад и в подсистему закупки.

Статус «Скомплектован»

Из этого статуса заказы готовы отправиться в курьерскую службу для доставки клиентам.

Статус «Передан на доставку»

В него переходят заказы, переданные в курьерскую службу. Этот процесс должен быть автоматизирован. Не все клиенты любят видеть в личном кабинете статус, содержащий слова «Курьерская служба». Собственная доставка — удел либо крупных магазинов, либо маленьких камикадзе. Конечные клиенты этого не понимают, и меньше доверяют магазину, передающему свои заказы «какой-то там курьерской службе». Они рисуют в воображении образ индивидуального предпринимателя, которые, сидя на фоне ковра, прибитого гвоздями к стене, с мобильным телефоном в руках принимает и обрабатывает их заказ. Даже крупные интернет-магазины сталкиваются с проблемами только из-за упоминания «Курьерской службы» в личном кабинете пользователя.
Статус «Возврат»
Таким образом отдельно контролируем заказы, которые не получены клиентами и возвращаются на склад. Это важно, потому что получение возвратов происходит не моментально. Выборка заказов с таким статусом позволит провести сверку с курьерской службой. После получения возврата, заказ отменяется (через статус отмены), оставаясь в статусе «Возврат». По количеству заказов с таким сочетанием статусов исполнения и отмены, легко судить о затратах на обработку несостоявшихся заказов.

Статус «Выполнен»

Победа! Заказ доставлен, покупатель в шоке и счастлив. Вопрос с получением денег от курьерской компании решается отдельно.

Как я писал ранее, процесс отмены и оплаты заказа контролируется отдельно. Для этого в системе присутствуют два дополнительных набора статусов. Отдельный набор статусов отмены позволит увидеть, на каком этапе обработки у происходит наибольшая выбраковка заказов. Набор статусов оплаты позволит не запутаться во взаиморасчётах с контрагентами и клиентами.

Подведение итогов

Эта простая схема обработки заказа позволяет легко начать процесс отладки самого важного бизнес-процесса любого интернет-магазина, будь то интернет-лавка индивидуального предпринимателя или интернет-витрина омниканального монстра с сотней-другой торговых точек. Самое главное, что необходимо помнить руководителю интернет-продаж:

  • Раздельное хранение статусов исполнения, оплаты и отмены спасает жизни, в том числе и вашу.

  • Простая схема с двумя статусами, позволяющими системно учитывать неопределённость в процессе обработки заказа проще в управлении, нежели высокоточная система из сотни статусов.

  • Простота схемы обработки заказов позволяет легче вести управление интернет-продажами, строить необходимую аналитику и обучать линейный персонал.

Вот так, на пальцах, можно построить систему жизненного цикла заказа, которая выручит руководителей интернет-продаж в непростой период становления интернет-магазина.

Искренне надеюсь, что эти мысли будут полезны для вас. Возможно, они будут полезны для ваших друзей и коллег. Не стесняйтесь переслать им этот материал.

Если у вас есть вопросы, комментарии или возражения — поделитесь ими в комментариях или присылайте на почту 1@art-fresh.org

Антон Каневский
Art-Fresh Ecommerce Solutions
Раз в неделю присылаем полезные материалы по онлайн-продажам. Делимся опытом, рассказываем о трендах. Отписаться можете в любой момент.
Нажимая на кнопку "Подписаться", вы даёте своё согласие на обработку персональных данных и получение информационных материалов по электронной почте. Не беспокойтесь: рассылка — не чаще 1 раза в неделю.
Будущее продавца или Апокалипсис ритейла
Внедрение CRM в компанию или компании в CRM
Розничные продавцы об интернет-магазинах : Смертельные заблуждения
сделать заказ